На розгляд до НКРЗІ, починаючи з 2016 року надходять численні звернення громадян з питань незадовільної роботи інформаційно-довідкової служби операторів, провайдерів телекомунікацій (колл-центрів) та тривалого очікування з’єднання. В зв’язку з цим, 06 листопада п.р. представники ФПУ взяли участь у нараді щодо показників контролю якості обслуговування споживачів телекомунікаційних послуг в системах інформаційно-довідкового обслуговування (СІДО) операторів, провайдерів телекомунікацій.
Основними проблемами, порушеними у скаргах громадян є: тривалий час очікування з’єднання, іноді по 40-50 хвилин, неможливість додзвонитись саме до працівника ("живої людини" як зазначають споживачі), а не до автовідповідача, що лише озвучує періодично споживачу його номер у черзі та прогнозований час очікування з'єднання з працівником оператора.
Натомість урядова гаряча лінія 1545 працює цілодобово і фахівці колл-центру Державної установи «Урядовий контактний центр» є завжди доступними. Таким чином, реформувавши свої колл-центри, оператори переклали роботу зі своїми абонентами на державу. Наразі замість операторів з абонентами працюють урядова гаряча лінія, обласні державні адміністрації та НКРЗІ, а невдоволеність споживачів зростає.
На сьогодні тільки в показниках якості послуг фіксованого телефонного зв’язку встановлено нормований час відповіді системи інформаційно-довідкового обслуговування (СІДО) оператора – не більше 20 секунд (наказ Міністерства транспорту та зв’язку України "Про встановлення рівнів якості послуг фіксованого телефонного зв’язку" від 22.02.2010 № 91).
Водночас, станом на сьогоднішній день наявність зазначеного показника не є вирішенням проблеми додзвону до фахівця СІДО оператора, оскільки оператором організовано попереднє підключення споживача-додзвонювача до автовідповідача для очікування з'єднання з фахівцем оператора.
Для вирішення проблеми контролю якості додзвону саме до працівника системи інформаційно-довідкового обслуговування (СІДО) оператора необхідно внести відповідні зміни до наказів та стандартів, що визначають показники якості телекомунікаційних послуг: фіксованого телефонного зв’язку, рухомого (мобільного) зв’язку, послуг з доступу до Інтернету.
Саме ці важливі питання було обговорено під час наради, за результатами якої було прийнято рішення про проведення наступного раунду перемовин до 28 листопада п.р. у зв’язку з необхідністю надання додаткової інформаціями операторами телекомунікаційних послуг.
Підкреслюємо, що важливим напрямком діяльності Федерації професійних спілок є контроль за створенням сприятливих організаційних умов для задоволення попиту громадян України на якісні телекомунікаційні послуги, забезпечення всебічного та періодичного інформування споживачів про рівні якості таких послуг.
Департамент з питань економічного
розвитку та ціноутворення
